春节长假遭遇突如其来的疫情，旅游行业遭遇的退订高峰还在持续进行中。数据显示，平台热线的咨询数量相较一周前的最大值有所降低，但仍旧是日常的2倍。目前，机票退改所受关注度最高，占近期用户来电的60%。

新型冠状病毒肺炎疫情在年假这段时期爆发，使得旅游旺季变成旅游淡季，而退改也变成了旺季。飞猪已经发布了三次退改保障政策，在第一个保障公告中，飞猪首先给予医务工作者全线全时段产品免费退改保障。在第二个保障公告中，飞猪升级退改保障，第一个推出正月十五前出发的产品（不论国内国外，不论产品类型）免费退改。这个退改保障范围力度很大，是目前旅游行业唯一的不论条件的退订政策。在第一个保障公告中，飞猪再次升级退改保障，将时间拉长到2月29日。整体构成上超过80%的国内游产品依旧支持免费退订。近日，飞猪的免费退订的保障继续扩大，已经将全球酒店纳为退改产品。

全线退改保障导致了无法预估的资损。除此之外，飞猪的客服热线也承受了巨大的压力。飞猪的退改政策不断升级后，客服来电量在大年三十达到顶峰，是去年的10倍。飞猪全体员工上阵担任客服后使得大部分用户的问题得到解答。目前来电量已经在逐步下降，但仍是日常的2倍。

在退改的各类订单中，机票的退票情况最为困难和复杂。从飞猪数据来看，在各项来电中，机票的退改咨询量占比一直为60%，主要问题集中在退改催促及政策咨询。

据相关负责人介绍，此次机票的退款对于整个航空界是一次史无前例的考验。目前，全球航空公司主要使用全球机票分销系统。通常情况下，机票的自愿退票是能做到系统自动解决的。如果是非自愿退票，则需要人工手动操作。非自愿退票只有一些特殊情况才会出现，比如病退、航班变化等。航空公司都是要求乘客提交证明材料并人工审核的，所以一般耗时较长，大概20多天才能解决。但受疫情影响，这种日常并不多的非自愿退改订单忽然变成了占比最大的业务，加上退改政策的紧急发布，航空公司不能立即完成系统的重建，导致了了大量退款订单的积压。目前，退票系统的重建都在紧锣密鼓进行当中，处理速度也会越来越快，希望大家能够理解。